A.O.史密斯：加码产品服务底座，撬动智能舒适家居未来

再过一年的家庭中心。随着“金三银四”春装一角的吹响，家装市场迎来了又一次繁荣。如何在品牌丰富的家具制造商中选择放心的产品和服务，将是消费者迈向更美好家居生活的第一步。毫无疑问，品牌越大，口碑就越注意。在品牌为王的消费时代，各个领域的家居领导者都不遗余力地提升产品服务质量，抓住更多家居用户的消费需求。A.O.史密斯是美国舒适家居的领导者，是其中的领导者。从产品端的综合质量管理模式到综合服务战略，再到人才培养模式创新，这个拥有149年辉煌历史的行业巨头，在中国家居市场下了大赌注。产品质量和服务声誉的双重积累使A. O. Smith的核心类别在2022年的销售市场份额中位居首位，并继续在净水器，燃气热水器和电热水器等众多电路中引领行业。

如果说良好的性能是产品服务信誉的实现，那么产品质量必须是服务质量的基础。在A.O.史密斯的企业文化中，“质量管理”是每个人都参与的问题。A.O.史密斯的价值观是诚信、创新和对客户满意度的承诺。这已成为推动全面质量管理模式的文化驱动力。例如，A.O.史密斯建立了以“诚信”为基础的一对一沟通机制，采取上下一对1.结对的方式，对员工进行价值观、业务、质量等方面的深入培训。从总裁到一线员工，我们将开启六个层次，相互联系，传达诚信的内涵，以质量为核心。此外，“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与上，A.O.史密斯对质量的终极追求也延伸到了产业合作的生态。

A.O.史密斯的产品和系统具有较高的技术要求和较强的现场安装服务属性，在客户服务过程中，任何环节出现的问题都可能直接影响用户体验。在此基础上，A.O.史密斯在保证自身产品卓越品质的基础上，拓展质量目标同志、同行、联盟生态系统，构建质量保证生态系统，确保终端交付过程各环节的质量标准。此外，A. O. Smith将授权代理商、供应商和其他合作伙伴创建数字平台，以提高生产和分销环节的效率、透明度和合规性。与核心供应商签订长期质保协议，协助关键过程控制点实时在线控制。同时，为代理商提供专业培训、人才招聘、IT转型等，全力支持行业联盟为消费者提供优质的产品体验。凭借卓越的质量管理，A.O.史密斯获得了南京市最高质量荣誉--南京市长质量奖。它在行业市场上得到了广泛认可，同时也为A.O.史密斯产品产品中的服务升级提供了坚实的基础。依托强大的产品质量基础，完善服务模式，A. O. Smith也在服务端不断升级，近年来推出“全服务”战略，催生了一系列创新服务举措。例如，在用户市场备受推崇的“总裁直接渠道”项目中，该项目由A. O. Smith总裁邱布提出“第一客户服务”，首先接收、阅读、部署用户信息，每一次投诉，公司多部门协同工作，开始深入挖掘原因，制定不同的措施实施改进。不断升级以用户为中心的敏捷组织，从根本上解决用户问题并改善服务体验。到2022年底，对“总统直达通道”的评价从46%提高到92%。在不断反思问题、解决问题的过程中，A. O. Smith的服务体系和服务模式同步加速提升，其服务声誉进一步提升，荣获2022京东家电合作伙伴大会“最佳用户体验奖”，连续七年荣获金音奖中国最佳客户联络中心奖。随着数字技术在企业管理工作中的深入应用，高效便捷的数字化工具也成为A. O. Smith提高服务质量的工具。例如，面对市场个性化和复兴的新需求，A. O. Smith推出了服务号码数字化服务，全面提升了用户的服务号码在线预订体验。为了快速解决前线服务面临的紧迫问题，A. O. Smith创建了“在线举手平台”。一键制作问卷，专业团队第一时间跟进解决，大大提高了服务的及时性。在零配件配送方面，A.O.史密斯将建立区域零配件中心，打造涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块的全新零配件订购平台，以先进的零配件配送模式为用户提供更快、更好的配送体验。此外，依托强大的服务数据平台指挥中心，A. O. Smith实现了票务服务预警能力、实时分配响应能力，进一步提升了服务性能能力。在布局人才、家装行业中，深厚的种植服务传统，始终坚持“三点产品、七点安装”。其中，安装人员的服务质量在很大程度上决定了最终用户的体验。在服务团队的培养上，A.O.史密斯已经有了布局。基于“客户满意承诺”的价值观，A. O. Smith将GPS（微笑文化）引入服务系统，一对一讨论处罚，增加收入，使服务技术人员能够自我驱动管理和幸福工作，形成“诚实、专业、微笑”的3S行为规范。我们建立了一个以信任为基础的微笑服务团队。服务方面的全面改善，作为对“直接渠道给总裁”的回应，投诉量减少了，感谢信增多了，服务技术人员得到认可后也越来越有动力。这也证明了A.O.史密斯的企业文化价值观和管理智慧。为了达到顾客的满意度，首先要让员工满意，然后把文化能力转化为生产力。

2022年，A.O.史密斯继续加强人才赋能布局，与宏泽职业学院合作成立“A.O.史密斯工业学院”。基于大学雄厚的师资力量、专业的王牌课程和沉浸式的教学实践环境，通过理论与实践相结合，培养智能集成系统设计、施工和机电一体化服务人才，旨在为A.O.史密斯高端智能舒适家居业务的发展提供持续的人才动力。从长远来看，它将进一步巩固A.O.史密斯的服务传统，并为其向高端智能互联品牌转型提供强大的引擎。从净水、供暖、电采暖等产品市场份额的顶端，到进军智能舒适家居卡车，A.O.史密斯不仅在各个产品细分领域创造了行业领先的优秀产品，而且在品牌转型过程中看到了更广阔的市场。如今，A.O.史密斯在“好风”、“好水”系统解决方案等领域已经迈出了坚实的一步，随着“智能集成系统”、“智能互联系统”等场景的不断落地，其产品服务基础支撑作用也将不断扩大。在A.O.史密斯品牌成长的道路上展现出更高的价值。

好的产品、好的服务才能成就好的品牌。很明显，A.O.史密斯为他的同伴、同伴和盟友绘制了一幅富有想象力的蓝图。